Je suis un gentil client

monsieur gentil

La semaine dernière j’ai beaucoup parlé de l’expérience clients.

Bernard Boutboul est consultant dans le secteur de la restauration. Il a aussi été un de mes profs un jour… et il a toujours affirmé que la lettre ci-dessous, bien que légèrement remaniée, a vraiment existé. Au final peu importe l’authenticité de ce courrier, le plus important est que nous sommes tous plus ou moins des gentils clients et que nous avons tous le même comportement. C’est à méditer pour éssayer d’améliorer l’expérience clients au quotidien.

« Mesdames et messieurs les restaurateurs,

En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos établissements. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil. Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas.

Si je suis obligé d’attendre à l’entrée pendant que le serveur ou la serveuse discute avec ses collègues en faisant comme s’il ou elle ne m’avait pas vu, je ne dis rien. Si, par la suite, le serveur ou la serveuse m’attribue la plus mauvaise place du restaurant sans me questionner sur mes préférences, j’accepte et je prends la place qu’on m’assigne. Si le serveur ou la serveuse ne se soucie pas de voir si mon assiette est prête pendant que je vois mon assiette en attente sur le passe-plat, je demeure patient.

Si je constate qu’un client arrivé après moi obtient son plat bien avant moi, je ne dis pas un mot. Si le plat que je reçois n’est pas à la bonne température, je ne m’emporte pas.

Si le serveur ou la serveuse s’est trompé et ne m’apporte pas ce que j’ai commandé, je ne sors pas de mes gonds. Si le serveur ou la serveuse néglige un peu le service et tend mon assiette ou mon verre avec ses doigts bien plantés à l’intérieur, je ne me plains toujours pas. Si un serveur ou une serveuse ne daigne pas répondre à mes questions ou est incapable de m’aider à faire un choix, j’accepte et je demeure poli. Si, après avoir terminé mon premier verre de vin depuis longtemps, je dois me lever et me rendre au comptoir pour en commander un deuxième, je reste serein. A vrai dire, je ne me plains jamais de la pauvreté du service. Je ne fais aucun commentaire sur la propreté de l’établissement, des toilettes, des nappes et des serviettes de table. Je ne fais jamais de commentaires sur les couteaux un peu sales, les verres marqués, l’oubli d’un couvert ou encore, tout simplement, l’absence des ustensiles ou de la serviette de table. Je ne fais pas non plus de commentaires sur la tenue vestimentaire et l’allure générale des serveurs ou des serveuses.

À vrai dire, avec l’expérience, j’ai appris que les employés sont presque toujours désagréables avec moi lorsque je me plains. Je me rappelle même cette fois où je me suis vraiment fait « engueuler » après avoir répondu à cette fameuse question que l’on me pose toujours sans vraiment attendre une réponse : « C’est à votre goût ? ».

Je reconnais que je ne suis pas du type combattant lorsque je vais au restaurant. J’y vais pour prendre du bon temps. En fait, je considère que la vie est trop courte et que mon temps est trop précieux pour le perdre dans des batailles qui ne sont pas nécessaires. Je ne rouspète jamais, je ne cherche querelle à personne et je ne critique pas. Jamais je ne songerais à faire une scène comme j’ai déjà vu des clients en faire ; je trouve ce comportement excessif. Je suis tout simplement un gentil client. Je suis même quelqu’un qui, même si je n’ai pas apprécié le service que j’ai reçu, laisse de temps en temps un petit pourboire au serveur ou à la serveuse. En fait, je cherche la paix et je hais la confrontation.

Toutefois, je dois quand même vous l’avouer, je suis également le client qui ne retourne jamais dans vos établissements. Je suis en même temps le client qui ne dérange personne et le client qui décide de ne pas revenir tout simplement parce que j’en ai le droit et surtout le choix. N’est-ce pas là une douce revanche ?

Il est vrai que cette façon d’agir ne me soulage pas immédiatement, comme si sur-le-champ je disais toute ma façon de penser. Mais à la longue, ma revanche est cruelle. De fait, de gentils clients comme moi, il en existe un nombre incalculable en France et dans le monde. Lorsqu’on nous bouscule un peu trop, sans sortir nos tambours et nos trompettes, nous commençons à planifier notre départ vers ailleurs.

Les gentils clients comme moi qui dépensent beaucoup d’argent dans les restaurants, sont patients. Ils cherchent jusqu’à ce qu’ils trouvent les restaurants où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait apprécier les gentils clients.

Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficultés à m’empêcher de rire quand je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité. Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir ou à revenir dans vos restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ? Le plus drôle, c’est que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la recherche de sourires et de mots aimables. En fait, ce qui est malheureux dans toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.

Me reconnaissez-vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti chercher son bonheur… ailleurs. »

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