5,3/10 A peine la moyenne!

5,3/10 A peine la moyenne!

Dans le magazine profession jeux du mois de juillet qui sera prochainement distribué à tous les détaillants de l’opérateur, il y a un dossier de 3 pages titré « pourquoi miser sur la satisfaction client? »

Bien que l’article soit succin, il reste intéressant à lire avec en particulier la référence à une étude du CREDOC (Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de Vie) sur l’avenir du commerce à horizon 2020. Cette étude dit parmi ses conclusions que nous devons évoluer vers un commerce « serviciel résolument orienté vers le client ».

Dans le dernier baromètre satisfaction clients de la FDJ, les clients qui fréquentent son réseau de vente (tous types confondus) mais qui ne jouent pas attribuent une note moyenne de 5,3/10 alors que les joueurs donnent la note de 6,9/10. Au risque d’en surprendre certains, il y aurait une corrélation directe entre la note attribuée et l’intention d’achat… Pour ceux qui n’ont pas compris… meilleure est la note, plus les consommateurs achètent.

Pour autant, le « patron » est globalement bien perçu.. il en va autrement de la façade et du sentiment de bien être lorsqu’on est dans le point de vente.

Bien sur cette étude concerne en particulier la FDJ mais elle concerne aussi tout le point de vente avec tous les achats d’impulsion ou de première nécessité qui pourraient être déclenchés avec une règle basique mais trop peu appliquée: PPB pour Plein, Propre et Balisé (prix affiché). Lorsqu’on va dans la grande distrib’ ce précepte est associé au SBAM (Sourire Bonjour Au revoir Merci).

La grande distribution n’est pas qu’un modèle. Pour autant, si notre force est la personnalisation de la relation avec notre client, notre faiblesse est trop souvent de ne pas savoir transformer cette confiance en acte d’achat générateur de valeur faute de commerce mis au gout du jour et des besoins du moments.

Je parle souvent ici de la modernisation de nos points de ventes, mais nous devons aussi penser à nous moderniser nous même dans notre façon de vivre nos points de vente! Si le paquet neutre doit avoir un bénéfice (qui ne saurait être du coté de la Santé Publique contrairement à ce que les anti-tabac prédisent), c’est d’obliger les buralistes à revoir de fond en comble leur façon d’appréhender leur métier. Faute de quoi, nous serons chaque jour un peu plus nombreux à gonfler les rangs de ceux qui ont été buralistes mais qui ont tout perdu.

Pour aller un peu plus loin, en lien, la note de synthèse du CREDOC sur le commerce en 2020 (document de 2010) fichier pdf synthesecommercedemain

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Auteur :Cyrille Geiger

Cyrille Geiger, 44ans, buraliste à Paris depuis 2005. Observateur impliqué toujours à la recherche de nouvelles idées pour dynamiser mon point de vente. Consultant en commerce de proximité. Ce blog reflète mes points de vue et n'engage que moi. Il ne traite pas de politique ni de santé. Je défends avec mes mots les intérêts économiques et sociaux de ma profession.

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